L’AGCM accetta gli impegni di Trenitalia per rimborsi più veloci

Si è chiuso con impegni il procedimento avviato dall’AGCM nei confronti di Trenitalia S.p.A. per due presunte pratiche commerciali scorrette.

La prima pratica contestata alla società ferroviaria – nonché, in prima battuta, a RFI, quale gestore della rete – consisteva nella adozione e gestione di procedure di indennizzo per ritardo dei treni di media e lunga percorrenza reputate dall’AGCM complesse e dispendiose per l’utente del servizio, tanto da scoraggiare le istanze dei consumatori, nonché caratterizzate da eccessiva discrezionalità nella modalità di accertamento del ritardo.

La pratica sarebbe stata posta in essere attraverso una pluralità di condotte afferenti sia alla fase di rilevazione del ritardo e delle relative cause, eventualmente idonee ad escludere la responsabilità del vettore, sia all’attività di comunicazione della informazioni alla clientela.

Con riferimento alle modalità di identificazione della cause del ritardo, da cui deriva l’indennizzabilità o meno dello stesso, nel corso del procedimento è intervenuta una sentenza interpretativa Corte di Giustizia, la quale ha chiarito che la disciplina comunitaria di settore (Reg. CE 1371/2007) si limita ad esonerare il vettore dall’obbligo di risarcimento in caso di ritardo per forza maggiore, ma non esclude che tale ritardo dia diritto al consumatore ad un indennizzo calcolato sul prezzo del biglietto. Pertanto, il vettore non potrà, nelle proprie condizioni di servizio, escludere l’indennizzo per il caso di forza maggiore o causa a lui non imputabile. A parere dell’AGCM, tale rilevante mutamento nel regime degli indennizzi, ha eliminato la rilevanza delle “cause esterne” nella classificazione del ritardo e, di conseguenza, il coinvolgimento nella pratica commerciale di RFI, che, in quanto gestore della rete, validava le cause del ritardo quali “esterne”.

La seconda pratica commerciale, contestata alla sola Trenitalia, atteneva, invece, al mancato riconoscimento, per viaggi composti da più tratte, del cd. “biglietto globale”; tale soluzione determinava una riduzione delle situazioni indennizzabili per ritardo del treno o perdita delle coincidenze in caso di ritardo del treno precedente. Le Condizioni Generali di Trasporto di Trenitalia prevedono, infatti, che il contratto di trasporto è relativo, di norma, all’utilizzo da parte del passeggero di un singolo treno.

Questi i più rilevanti impegni proposti dal vettore ferroviario e accettati dall’AGCM, che li ha resi vincolanti con il provvedimento dello scorso 12 novembre.

Con riferimento alla prima pratica commerciale contestata, Trenitalia si impegna:

– ad informare il consumatore, in caso di ritardo che dà diritto ad indennizzo, delle modalità di erogazione del bonus o dell’indennizzo con un messaggio sonoro a bordo del treno;

– a ridurre i tempi di erogazione dell’indennizzo a 3 giorni dalla data di arrivo a destinazione del treno interessato (dagli attuali 20 giorni) nonché il termine di 3 giorni per l’ottenimento dell’indennizzo;

– a riconoscere un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto per il ritardo compreso tra 30 e 59 minuti (fino ad oggi l’azienda, nel rispetto della normativa comunitaria, riconosceva un bonus solo per ritardi superiori ai 60 muniti).

Con riferimento alla seconda pratica commerciale Trenitalia si è impegnata, invece, in caso di ritardo maturato per soluzioni di viaggio che prevedano l’utilizzo di più treni, ad estendere il diritto all’indennizzo da ritardo al prezzo dell’intero servizio acquistato.

L’azienda si è impegnata, inoltre, ad introdurre il c.d. biglietto globale misto per le soluzioni di viaggio che contemplino una servizio del trasporto regionale ed un servizio della media e lunga percorrenza, un modo da garantire al viaggiatore l’indennizzo da ritardo sull’intero importo pagato.

Qui il testo del provvedimento.

False recensioni su Tripadvisor: l’Antitrust avvia un’istruttoria

È di qualche giorno fa la comunicazione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato di avvio del procedimento istruttorio volto ad accertare se Tripadvisor, nota piattaforma di recensioni turistiche, abbia o meno posto in essere pratiche commerciali scorrette a danno dei consumatori.

Due le condotte che sarebbero, secondo l’Unione Nazionale Consumatori, idonee ad integrare una violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo:

A) la diffusione, da parte di Tripadvisor, di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate e l’inidoneità degli strumenti e delle procedure di controllo adottati per contrastare il fenomeno delle false recensioni. Numerose sarebbero infatti le segnalazioni dei consumatori circa la scarsa attendibilità dei giudizi riportati sul noto sito, giudizi di cui sarebbe difficile garantire la veridicità a causa della semplicità e dell’omesso controllo sulla procedura di inserimento delle recensioni, accessibile anche a soggetti che non sono stati ospiti degli alberghi o ristoranti valutati;

B) informazioni non trasparenti in relazione all’esistenza di un rapporto contrattuale tra Tripadvisor e alcune strutture turistiche attraverso l’attivazione a pagamento del c.d. profilo aziendale: non sarebbe, cioè, sufficientemente chiaro se e quando il posizionamento di una struttura alberghiera tra i risultati di una ricerca sia o meno condizionato da un accordo di sponsorizzazione tra la struttura medesima ed il popolare sito.

Le condotte così denunciate sarebbero quindi idonee a determinare una notevole distorsione del comportamento economico del consumatore con riguardo al ristorante o alla struttura recettiva su cui indirizzare la propria scelta.

Il testo integrale del provvedimento è disponibile qui.

Commissione UE: convocate le autorità nazionali a tutela dei consumatori per discutere della trasparenza nel mercato degli acquisti in app

Nei giorni scorsi la Commissione europea ha convocato le autorità nazionali a difesa dei diritti dei consumatori per fare il punto sulla trasparenza nel mercato degli acquisti in app (gli acquisti di beni e/o servizi, spesso virtuali, effettuati dai consumatori all’interno di un’applicazione scaricata da uno store online come iTunes o Play Store).

All’incontro hanno partecipato anche le società che gestiscono i principali marketplace a partire dai quali i consumatori possono scaricare le applicazioni sui loro dispositivi.

La riunione a livello europeo costituisce una prima risposta alle crescenti preoccupazioni che accompagnano il costante sviluppo del settore delle applicazioni mobili.

Stando ad alcune indagini di mercato, circa l’80% dei profitti degli sviluppatori di applicazioni mobili deriverebbe proprio dai cosiddetti acquisti in app; quello che però preoccupa la Commissione è che in un numero rilevante di casi, tali acquisti non avvengono in modo consapevole, specie quando ad essere coinvolti sono i minori.

Il meccanismo è noto ed anche abbastanza semplice; si scarica un’applicazione pensando che sia gratuita ed invece il suo utilizzo comporta costi poco trasparenti che vengono addebitati direttamente sulla carta di credito. I casi limite sono rappresentati dagli acquisti che avvengono mediante un semplice “tap” senza richiedere un consenso esplicito del consumatore per ogni acquisto effettuato.

Prassi di questo genere si caratterizzano per una particolare aggressività nei confronti dei consumatori, in quanto li spingono ad effettuare acquisti in modo spesso compulsivo senza che vi sia una reale consapevolezza del costo che si sta sostenendo; ovviamente il rischio di acquisti inconsapevoli sale in modo esponenziale nel caso di coinvolgimento di minori, spinti a cliccare sui tasti virtuali che abilitano l’acquisto da messaggi accattivanti nel corso del gioco (il mercato dei giochi basati su applicazioni costituisce una della principali fonti di guadagno per gli sviluppatori).

Se meccanismi di questo genere contribuiscono a far crescere i profitti delle società, non si può dire che gli stessi rispettino i diritti riconosciuti ai consumatori dalla normativa comunitaria.

In molti casi ci si trova infatti di fronte a vere e proprie pratiche commerciali ingannevoli in grado di spingere i consumatori ad assumere decisioni commerciali non consapevoli. A parte questo, c’è poi il tema della vessatorietà di clausole che autorizzano l’addebito di un costo, senza richiedere un consenso chiaro ed esplicito da parte del consumatore.

Ad oggi la soluzione più virtuosa per aziende e consumatori resta quella di richiedere l’inserimento della password associata all’account dell’utente ogni volta che si effettua un acquisto in app. Sicuramente dall’incontro tenutosi a livello comunitario scaturiranno nuove iniziative per contemperare il legittimo interesse dell’industria di settore a crescere nel rispetto delle regole con l’aspettativa di molti consumatori a non vedersi truffati da applicazioni create ad arte per addebitare costi ad insaputa degli utenti. Un ruolo importante dovrà essere interpretato dai gestori degli store online, ai quali spetta il compito di lasciare fuori i “players” che non rispettano le regole del gioco.

Del resto, la crescita del mercato delle applicazioni passa anche attraverso una crescente fiducia dei consumatori nei prodotti acquistati.