La Corte di Cassazione sulle telefonate mute

La Corte di Cassazione, con sentenza depositata il 4 febbraio scorso, ha confermato l’illiceità delle cc.dd. telefonate mute.

Molti call center, infatti, per ridurre i tempi morti tra una telefonata e l’altra, generano chiamate per mezzo di sistemi automatizzati, senza che vi sia un operatore disponibile a rispondere. Ciò determina lunghi silenzi e, in taluni casi, imbarazzo o preoccupazione nel destinatario della chiamata (alle volte contattato anche 10 o 15 volte nello spazio di poche ore). (altro…)

In vigore il provvedimento del Garante Privacy sulle ‘chiamate mute’

Lo scorso 2 ottobre è entrato in vigore il provvedimento generale sulle cosiddette “chiamante mute”, adottato dal Garante per la protezione dei dati personali il 20 febbraio 2014 allo scopo di arginare un fenomeno sempre più diffuso, conseguenza dell’utilizzo, da parte degli operatori di telemarketing, di sistemi automatizzati per la generazione di chiamate che consentono di mantenere in stato di attesa le telefonate che abbiano già ricevuto risposta da un destinatario fino al momento in cui un operatore del call center si renda disponibile.

Le misure disposte dall’Autorità hanno la duplice finalità di ridurre la frequenza delle chiamate mute, contenendole entro una soglia di tollerabilità, e di diminuire gli effetti molesti per i destinatari.

Questi i principali adempimenti imposti dal Garante:

a) I call center sono tenuti a censire le chiamate effettuate in relazione all’esito delle stesse e garantire che la percentuale di chiamate mute non superi la soglia del 3% di quelle andate a buon fine, vale a dire delle chiamate che abbiano ricevuto risposta dal destinatario.

Tale percentuale deve essere misurata in relazione ad ogni singola campagna di telemarketing per periodi temporali non superiori a 10 giorni.

b) Al fine di ridurre lo stato di disagio e di ansia provocato dalla ricezione di chiamate mute, i call center sono tenuti ad adottare accorgimenti tecnici volti a rendere facilmente individuabile la provenienza della chiamata da un call center.

Il call center deve garantire che, nell’istante in cui la chiamata generata dal sistema abbia ricevuto risposta dal destinatario, venga trasmessa all’utente chiamato una traccia audio che riproduce un rumore ambientale sintetico (ad esempio, voci di sottofondo, brusio, squilli di telefono).

c) A seguito di una chiamata muta, è esclusa la possibilità di effettuare un nuovo contatto alla medesima utenza nei 5 giorni successivi. Qualora, dopo tale intervallo, l’utenza sia ricontattata, deve garantirsi che la stessa venga contattata attraverso un sistema prioritario di instradamento della chiamata, per cui sia sempre garantita la presenza di un operatore alla risposta.

d) I call center sono tenuti a conservare i report statistici delle percentuali di telefonate mute effettuate per ciascuna campagna promozionale per un periodo non inferiore ai 2 anni, così da consentire eventuali controlli nel periodo indicato.

Qui il provvedimento integrale.

Il Garante privacy interviene sul trattamento illecito dei dati nell’attività di telemarketing

Con provvedimento dell’11 ottobre 2012 il Garante per la privacy ha sanzionato un’azienda che svolgeva attività di telemarketing per non aver fornito correttamente l’informativa agli interessati e per non averne raccolto il consenso in modo specifico per ciascuna distinta finalità del trattamento.

Il provvedimento rappresenta una buona occasione per fare il punto su alcune regole a cui è necessario adeguarsi se si vuole contattare i potenziali clienti a mezzo telefono, posta elettronica, etc… per fare proposte di natura commerciale.

Innanzitutto la società sanzionata aveva ottenuto il database dei clienti, acquistando nell’ambito di una procedura fallimentare un’altra azienda che a suo tempo aveva già raccolto il consenso degli interessati dopo aver fornito l’informativa; sul punto il Garante ha però chiarito che la vecchia informativa non è sufficiente in quanto il soggetto che subentra rappresenta un nuovo titolare del trattamento e come tale è tenuto a rinnovare l’informativa ex articolo 13, comma 4 del Codice privacy, trattandosi di dati raccolti non direttamente presso l’interessato.

Perché l’attività di telemarketing sia svolta correttamente è inoltre necessario che il titolare del trattamento specifichi le differenti modalità attraverso cui l’interessato potrà essere contattato per ricevere proposte di natura commerciale; non è quindi sufficiente indicare nell’informativa che i dati potranno essere trattati per finalità di natura promozionale, se tale informazione non è accompagnata dall’indicazione specifica degli strumenti (telefono, posta elettronica, etc…) di cui il titolare intende servirsi per contattare l’interessato.

Il Garante, infine, ribadisce un principio già più volte affermato in altre sedi ma spesso dimenticato dalle aziende al momento della redazione delle informative: non è possibile acquisire un unico consenso con riferimento a tutte le finalità per il cui perseguimento i dati vengono raccolti in quanto l’interessato deve essere messo nella condizione di poter manifestare ovvero negare il proprio consenso avuto riguardo a ciascuna distinta finalità.