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In vigore il provvedimento del Garante Privacy sulle ‘chiamate mute’

Lo scorso 2 ottobre è entrato in vigore il provvedimento generale sulle cosiddette “chiamante mute”, adottato dal Garante per la protezione dei dati personali il 20 febbraio 2014 allo scopo di arginare un fenomeno sempre più diffuso, conseguenza dell’utilizzo, da parte degli operatori di telemarketing, di sistemi automatizzati per la generazione di chiamate che consentono di mantenere in stato di attesa le telefonate che abbiano già ricevuto risposta da un destinatario fino al momento in cui un operatore del call center si renda disponibile.

Le misure disposte dall’Autorità hanno la duplice finalità di ridurre la frequenza delle chiamate mute, contenendole entro una soglia di tollerabilità, e di diminuire gli effetti molesti per i destinatari.

Questi i principali adempimenti imposti dal Garante:

a) I call center sono tenuti a censire le chiamate effettuate in relazione all’esito delle stesse e garantire che la percentuale di chiamate mute non superi la soglia del 3% di quelle andate a buon fine, vale a dire delle chiamate che abbiano ricevuto risposta dal destinatario.

Tale percentuale deve essere misurata in relazione ad ogni singola campagna di telemarketing per periodi temporali non superiori a 10 giorni.

b) Al fine di ridurre lo stato di disagio e di ansia provocato dalla ricezione di chiamate mute, i call center sono tenuti ad adottare accorgimenti tecnici volti a rendere facilmente individuabile la provenienza della chiamata da un call center.

Il call center deve garantire che, nell’istante in cui la chiamata generata dal sistema abbia ricevuto risposta dal destinatario, venga trasmessa all’utente chiamato una traccia audio che riproduce un rumore ambientale sintetico (ad esempio, voci di sottofondo, brusio, squilli di telefono).

c) A seguito di una chiamata muta, è esclusa la possibilità di effettuare un nuovo contatto alla medesima utenza nei 5 giorni successivi. Qualora, dopo tale intervallo, l’utenza sia ricontattata, deve garantirsi che la stessa venga contattata attraverso un sistema prioritario di instradamento della chiamata, per cui sia sempre garantita la presenza di un operatore alla risposta.

d) I call center sono tenuti a conservare i report statistici delle percentuali di telefonate mute effettuate per ciascuna campagna promozionale per un periodo non inferiore ai 2 anni, così da consentire eventuali controlli nel periodo indicato.

Qui il provvedimento integrale.

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